Здравствуйте!
Наша компания занимается изготовлением нестационарных павильонов под ключ. Мы их изготавливаем по заказ на производстве и доставляем заказчику. Изначально заказчик говорит, что он хочет, показывает фото примерные, мы согласовываем работы согласно бюджета заказчика. Как это всегда у нас бывает, клиент хочет сэкономить и сделать все за копейки. Мы наценку небольшую делаем на свои работы, и делаем чуть ли не по себестоимости. Клиента цена устраивает. далее мы заключаем договор, в котором подробно описываем используемые материалы. Далее делаем визуализацию торгового павильона (как он будет выглядеть). внутреннюю отделку также обговариваем, какая она будет. Клиент все согласовывает, подписывает договор, делает предоплату. В процессе изготовления павильона клиент (заказчик) чуть ли не ежедневно приезжает к нам и следит за процессом работ. Т.е. мы не скрываем от клиента процесс работы. бывают такие, что пол дня находятся там. Все материалы они видят, весь процесс видят до готовности. Вопросов не возникает, а если возникают, то мы переделываем оперативно то, что не понравилось. В день приемки работ заказчики начинают придираться вплоть до всего.
Ситуация такая:
У нас три заказчика подряд предъявляют претензии по качеству выполненных работ.
1) Первый заказчик при установке павильон принял, подписал акт. На следующий день он звонит и говорит, что крыша немного течет , там просто намокло в одной точке. Мы без проблем приехали и все устранили, так как вина наша была, что павильон правильно не выставили, за счет чего не было ската воды . Вода с соседнего павильона стекала прям по крышу. Далее у заказчика не проходит стол в торговый павильон и он просто сдирает обшивку павильона со стены, чтобы стол пронести. Это все происходит без нашего ведома. Нам прислали фото по факту уже проделанной ими работы. Фото они присылают с претензиями, конечно. Якобы мы их обманули и в этом месте, где они разобрали павильон, просто мы не доложили им куска утеплитель. Размер этого куска примерно 30*30 см. Мы пояснили, что нам нет смысла обманывать вас , тем более на такой кусок утеплителя, нам просто нет прибыли с него. Тем более он как раз таки тот клиент, который чуть ли не весь день и каждый день следил за этапом работ. И видел павильон, когда его утеплили. мы ему сообщили, что по договору, если вы внесли изменения в конструкцию павильона, то мы уже не не сем за это ответственность,гарантия уже не распространяется. И мы сообщили, что в момент всех работ, что клиент проводил без нас, его сотрудники могли этот кусок вырвать.
Он с этим не согласился. Далее, через несколько дней, клиент пишет, что крыша снова потекла. Не присылает нам фото и видео протечки, а присылает лишь фото оборудования (экран монитора), на котором брызги воды. И сказа, что оборудование очень дорогое и мы попали теперь на покупку нового.Эти капли , по нашему мнению, могли быть и не из-за того, что крыша протекла. Нас никто не вызвал. чтобы вообще зафиксировать это все в акте.
Эти капли могли вообще специально брызнуть на монитор, как мы сказали клиенту. Потом он сказал, что мы ему погнули кассету на фасаде ( все это уже произошло после подписания акта). Линолеум у него якобы поднимается, когда вытяжка включается. Мы сказали, что готовы устранить недостатки, а именно: закрепить линолеум и поменять кассету ( кассету в порядке исключения, так как мы сдавали павильон, с ним было все хорошо). Но для устранения недостатков он должен нам предоставить возможность. А у него уже там шарма работает во всю. Он не отреагировал. Начал требовать от нас 30 000 руб и конфликт будет исчерпан. Мы ему отказали. Он приходил и говорил, что будет подавать в суд. Претензию мы ему сказали прислать нам на почту или почтой РФ. Он не прислал. А пришла нам повестка в суд.
2) Второй павильон, точнее это туалетный модуль, визуально клиенту нравится. Мы начали класть плитку внутри павильона, заказчик каждый день, 3 дня подряд, приходил и контролировал работу. Все нравилось. Когда работа была сделана, заказчик не принял ее, ссылаясь на то, что плитка не так положена, а надо вот так, как на видео. Нам еще надо сварить ступеньки и покрасить часть стены. Но , видя, что заказчик такой, что сначала все нравится, а при приемке работ он уже не принимает, мы переживаем. Заказчик согласен на то, чтобы мы оставили ему сумму, которую он не заплатил нам на все оставшиеся работы, подпишет акт, а сам наймет тех, кто его устроит. Мы согласны , в принципе, так как переживаем, что сделаем работу, а заказчик не примет.
3) Третий павильон сделали без отдели, по желанию клиента. Доставили клиенту. С кем мы вели переговоры и с кем все согласовывали, осмотрел павильон и вопросов у него не было. сказал, что придет директор и будет принимать. Директор пришел и все ему не так: нет прилавка, который мы не сделали, о котором мы не знали даже и у нас его нет даже в макете, который они согласовали. Далее их не устроили стены. Якобы, они хотят класть плитку, а плитка не будет держаться, так как гипсокартонные стены не достаточно жесткие для кладки плитки. Это, действительно, так. Тем более это не стены из кирпича, это нестационарный объект. С нами никто не обговаривал усиление стен. Это обычная комплектация павильона. Клиент не принял работу и требует вернуть деньги. Мы отказали.
Все павильоны выполнены под заказ, по желанию и требованию клиентов. Под их бюджет.
Вопросы:
1) По первому павильону: Мы готовы устранить недостатки по поднятию линолеума и повреждению кассеты фасада. Мы не готовы платить просто так 30 000 руб и еще и за порчу имущества, которая никак не подтверждена ине зафиксирована обеими сторонами в акте. Также мы не согласны с тем, что мы обманули и не доложили утеплителя кусок 30*30 см. Правы ли мы в этой ситуации? Как нам поступить?
2) По второму павильону можем ли мы сказать заказчику, что у нас вот такое качество работ? Как можно определить это качество? Ведь ожидания заказчика могут быть запредельными, может он ждет там еворемонт в туалетном модуле. За который он не захотел платить, а сэкономил. Как нам поступить? Доделать работу и требовать оплату ? Или же оставить заказчику деньги ,не оплаченные им нам, и пусть ищет себе мастеров. И мы сработали в ноль.
3)По третьему павильону мы вообще не знаем, как быть. Стены мы не обсуждали. Клиент хотел все дешевле.
